راهکار برای تیم محصول و UX
ببینید کاربران چه میکنند؛ بفهمید کجا گیر میکنند.
تصمیم دربارهی تغییر یک جریان یا یک دکمه معمولاً بر پایهی نظر شخصی گرفته میشود. داریک رفتار کاربر را به آنچه واقعاً گفته وصل میکند تا بحث از سلیقه به شواهد منتقل شود.
ورودی
دو نوع شواهد، که جدا از هم گمراهکنندهاند
رفتار به شما میگوید چه اتفاقی افتاد. صدای کاربر به شما میگوید از نگاه او چه اتفاقی افتاد. هیچکدام بهتنهایی کافی نیست.
آنچه مشاهده میشود
- مسیر حرکتJourney
ترتیب صفحاتی که کاربر طی میکند و جایی که به عقب برمیگردد.
- کلیکClick
آنچه کاربر انتخاب میکند — و آنچه بارها کلیک میکند بدون اینکه نتیجه بگیرد.
- اسکرولScroll
تا کجای صفحه خوانده میشود و کجا متوقف میشود.
- سیگنالهای رفتاریBehavior signals
مکث، رفتوبرگشت و تکرار یک اقدام در فاصلهی کوتاه.
آنچه شنیده میشود
- بازخوردFeedback
آنچه کاربر مستقیم دربارهی تجربهاش مینویسد.
- زمینهی گفتگوConversation context
سؤالی که کاربر دقیقاً در همان لحظه و همان صفحه پرسیده.
همین دو ستون، پایهی هر یافتهای هستند که در ادامه میبینید.
خروجی
آنچه از ترکیب این دو به دست میآید
UX friction
اصطکاک تجربه کاربری
نقاطی که رفتار کاربر نشاندهندهی تلاش اضافه است و همزمان پرسش یا شکایتی دربارهی همان نقطه ثبت شده.
Recurring questions
پرسشهای تکرارشونده
پرسشی که بارها در همان مرحله تکرار میشود، معمولاً نشانهی چیزی است که رابط کاربری توضیح نداده.
Feature confusion
سردرگمی دربارهی یک قابلیت
وقتی کاربران یک قابلیت را پیدا میکنند اما کاربردش را متفاوت از آنچه طراحی شده تصور میکنند.
Suggested investigation
پیشنهاد بررسی
نقطهای که ارزش بررسی عمیقتر دارد، همراه با شواهدی که آن را برجسته کردهاند.
یک تذکر روششناختی
همزمانی دو نشانه، اثبات علت نیست.
اگر کاربران در یک صفحه بیشتر مکث میکنند و همزمان دربارهی همان صفحه سؤال میپرسند، این یک نشانهی قوی است — اما دلیل قطعی نیست. ممکن است علت چیز دیگری باشد که در دادهی موجود دیده نمیشود.
به همین دلیل داریک یافتهها را بهعنوان «نقطهای که ارزش بررسی دارد» ارائه میدهد، نه بهعنوان علت اثباتشده. تصمیم نهایی و طراحی آزمون، کار شماست.
- شواهد موجود نشان میدهد
- دلیل احتمالی
- نیازمند بررسی بیشتر
- سطح اطمینان